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HOSPITAL MILITAR DOCENTE “MARIO MUÑOZ MONROY”. MATANZAS.
Revista Médica Electrónica. 2008;30(6)
Herramientas para la mejora continua de la calidad en la asistencia médica hospitalaria.
Tools for the continuous improvement of the quality in hospital medical care.

 

AUTORES

Dr. Pedro M. García Rossique(1)
Dra. Norma Herrera Hernández. (2)
Dra. Myra Guerra Castro.(3)
Dr.Juan Carlos Martín Tirado. (4)
Dra.Ibis Umpiérrez García. (5)

(1) Especialista II Grado en Medicina Interna. Profesor Auxiliar y Consultante. Hospital Militar Mario Muñoz.
(2) Especialista de II Grado en Oftalmología. Profesora Auxiliar. Hospital Faustino Pérez.
(3) Dra.C. Especialista de II Grado Dermatología. Profesora Auxiliar. Hospital Faustino Pérez.
(4) Especialista de II Grado en Ortopedia. Profesor Instructor. Director Hospital Militar Mario Muñoz.
(5) Especialista de I Grado Gastroenterología. Profesora Instructora. Hospital Militar Mario Muñoz.

RESUMEN

Se realiza un trabajo encaminado a diagnosticar y mejorar los procesos de la asistencia médica hospitalaria, en el mismo se tomaron herramientas clásicas de calidad, con resultados demostrados como altamente satisfactorios en los modelos industriales de calidad. La adaptación de estos procedimientos a la asistencia médica han sido utilizados últimamente con beneficios importantes, por lo que se decidió su inclusión en los métodos de elevación de la calidad asistencial en el hospital de referencia. El impacto social producido por la mejora de la calidad en la atención en los procesos de prevención y restauración de la salud, quedó evidenciado en el logro de indicadores de calidad medidos y su estabilización en el tiempo, demostrando así la experiencia obtenida en la efectividad del procedimiento utilizado.

DeCS:

HOSPITALES MILITARES/organización & administración
ASISTENCIA MÉDICA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
ENCUESTAS DE ATENCIÓN DE LA SALUD
HUMANOS
ADULTO

INTRODUCCIÓN

La importancia del método de diagnóstico y solución de problemas que afectan la calidad con que se prestan los servicios médicos asistenciales, cobra importancia y actualidad al ser aplicados en instituciones hospitalarias (1). El uso de las herramientas experimentadas permitió rediseñar los procesos asistenciales, lo que benefició la evaluación de los mismos y ya no solamente los resultados medidos en indicadores, como los realizan los comités institucionales, o sea, que van al análisis causal de los resultados carentes de calidad.(2-4)
El objetivo de la presente experiencia consistió en elevar la calidad de la asistencia médica hospitalaria, hasta niveles de permanencia y estabilidad de sus indicadores.

MÉTODO

Se realizó un trabajo prospectivo de intervención en el hospital de referencia, donde se tomó el universo de pacientes egresados vivos, atendidos de urgencia y en servicios externos en dos momentos, antes y después del uso de las herramientas declaradas, así como la medida de los indicadores de calidad seleccionados, también en ambos momentos. (1)
Al universo de pacientes estudiados se les aplicó una encuesta de satisfacción, la cual fue confeccionada por grupo de expertos y validada por el método de Delphy. (2)
Los indicadores utilizados se seleccionaron de los que habitualmente son medidos en una institución hospitalaria y comparando aquéllos que no se cumplían satisfactoriamente antes del uso del procedimiento de estudio y después del mismo. En la investigación realizada, el uso de las herramientas de calidad representaron elementos de importancia en el desarrollo de cada una de las etapas de la investigación (antes y después de su aplicación). (3)
Introduciéndolas en cada una de ellas, después de una preparación adecuada y suficiente de los equipos de trabajo que hicieron uso de las mismas, dotándolos de los elementos necesarios mediante capacitación y entrenamiento de los seleccionados como expertos. (4)
Las variables fueron tomadas de los resultados de aplicación de encuestas de satisfacción, previo a la selección de las definitivas y donde su carácter repetitivo en cuanto a inconformidades indicaba, que eran éstas y no otras las que debían ser motivo de investigación, dado su constante señalamiento por parte de los pacientes y familiares.(5-7)
Los grupos de trabajo entrenados para la aplicación de las herramientas de calidad fueron: Miembros del Consejo de Dirección, del Consejo de Calidad, de la Unidad de Calidad de los Círculos de la Calidad, diferenciándose esta preparación de acuerdo a los niveles requeridos: Estratégico, Táctico, Operativo y de Soporte. En correspondencia con las misiones de cada uno de ellos. (8-11)

Variables de estudio en la satisfacción de pacientes.

Accesibidad

Facilidad del acceso a la atención solicitada.

Bien:
Cuando el encuestado señaló que no había nada que mejorar

Capacidad de Respuesta

Tiempo para recibir el servicio, disponibilidad de los medios diagnósticos y terapéuticos. Resultados en plazos razonables

Regular:
Cuando señaló que hay aspectos que mejorar

Higiene y Confort

Buenas condiciones de aseo,limpieza,silencio,ventilación reposo,alimentación,iluminación.

Mal:
Cuando consideró que nada fue lo suficientemente bueno.

Información

Comunicación médica, de enfermería, empleados de la recepción, señalización.

 

Fiabilidad

Unión de las variables anteriores, más porte, aspectos y puntualidad.

 

 

Criterios del paciente sobre la salud recuperada.

 

Abundando, como ejemplo de su aplicación en la experiencia en el uso de estas herramientas en la presente investigación, se puede señalar su incorporación a los Círculos de la Calidad de los servicios en las especialidades médicas partiendo de la orientación asignada a estas estructuras, donde se contemplaron:

1- El establecimiento de su misión.
2- La identificación causal de errores e inconvenientes.
3- Análisis de sus componentes.
4- Análisis de la causalidad.
5- Identificación de posibles soluciones y sus propuestas.
6- Monitorización de los resultados relacionados con la aplicación de las medidas y su impacto en la calidad (11-3).
Para llevar a cabo estas tareas fueron identificadas un grupo de herramientas de calidad, las que formaron parte del entrenamiento dado a los mencionados grupos responsabilizados con su aplicación en los procedimientos de la mejora de los procesos. Estas herramientas fueron: (9)

DENOMINACIÓN
APLICACIÓN
EFECTOS

BRAINSTORMING.

(Tormenta de ideas entre 6 a 8 personas opinando sobre un tema predeterminado)

Definir problemas, diseñar hoja de datos, proponer soluciones.

Define problemas,identifica soluciones. Puede incorporar otras herramientas.
Ej:Diagrama Causa/efecto

ANÁLISIS DAFO.

Identifica factores internos y externos que influyen en la situación actual y la necesidad de desarrollo.

Identifica Fortalezas y debilidades(Fact.Int)

Oportunidades y Amenazas

(Fact.Ext)

Propone medidas de:

Eliminación Debilidades, Refuerza Fortalezas, aprovecha oportunidades, eliminación de amenazas

BENCHMARKING

Proceso continuo de evaluación de resultados y Servicios y Actividades en comparación a los que le son referencia.

Comparación con: entidades que tienen las mismas funciones y obtienen mayores beneficios.

Aplicabilidad en ganancia de Calidad

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO(Ishikawa)

Identificación de problemas causa de los problemas análisis de los mismos en Brainstorming.

Responde a: Qué, Dónde, Por qué y Cuándo

Identifica causas y consecuencias de los problemas detectados

 

DENOMINACIÓN

APLICACIÓN

EFECTOS

DIAGRAMA DE FLUJO

 

 

Determinar cómo se relacionan las fases de un proceso.

Descubrir vacíos o lagunas.

Entender como funciona un proceso

Establecer mejoras

Facilita entendimiento del proceso.

Visualiza el proceso y hace posible señalar dónde hay que mejorar.

GRUPO NOMINAL.

(Grupo de consenso creado para generar ideas y soluciones)

Identificación y priorización de problemas.

Identifica problemas derivados de la prestación del servicio.

INDICADORES BÁSICOS DE GESTIÓN.

(Variable usada para mostrar la evolución en el tiempo de una dimensión de calidad, de un proceso, servicio o satisfacción del usuario.

Errores, fallos o disfunciones en la gestión de un proceso o procedimiento.

Fijación de estándares de calidad de servicio.

Satisfacción por encuestas

Identifica problemas, su relación con errores y disfunciones.
Mide estándares de calidad.
Permite conocer el estado de satisfacción

ANÁLISIS DE PARETO

(Forma gráfica en barras verticales que ayuda a determinar:

Qué problema hay que resolver y en qué orden de prioridad y tiene como principio:

“Un efecto originado por múltiples causas, son pocas las de más peso en el mismo y muchas las que contribuyen en menor cuantía.”

Priorizar problemas, análisis causal, comprobación del impacto de las soluciones.

MODO:

Decidir qué problema analizar, diseñar tabla de totales, recopila datos en totales, ejes verticales y uno elabora tabla con items en totales individuales y acumulados y % de c/u.

Jerarquiza items por orden de cantidad. Se expresa en 2 ejes verticales y uno horizontal. Se ordena en gráfico en barras. Se traza curva de acumulados. Pueden agregarse informaciones necesarias

Identificación de problemas.

Grado de solución.

Control del monitoreo estadístico.


GRÁFICO DE BARRAS Y CIRCULAR

Identifica problemas.
Analiza problemas.

Implementa
soluciones

GRÁFICOS DE EJECUCIÓN

Identifica causas de problemas.
Facilita su análisis.

Implementa
soluciones

HISTOGRAMAS.

Facilita análisis de problemas.

Implementa soluciones.

GRÁFICO DE DISPERSIÓN

Facilita análisis de problemas.

Implementa soluciones.

HOJA DE RADAR

Definir, medir, mejorar, controlar

Tomar decisiones Planificar. Analizar

Las herramientas de “gestión de calidad” que con mayor frecuencia fueron utilizadas en la experiencia, dada la utilidad que aportaron fueron:

1- Brainstorming
2- Diagrama causa / efecto
3- Análisis DAFO
4- Diagrama de flujo
5- Técnica de grupo nominal
6- Análisis de Pareto
7- Indicadores Básicos de Gestión
8- Matriz de Selección. (1-9)

RESULTADOS

Tabla No. 1
Estado de satisfacción del egresado

 

 

Previo. n= 4150

Posterior. n= 3872

 

EVALUACIÓN

B

%

R

%

B

%

R

%

1

Accesibilidad

2988

72

1162

28

3794

92

356

8

2

Información

3030

73

1120

27

3729

90

421

10

3

Tiempo de espera

2224

56

1826

44

3408

88

464

12

4

Capacidad de respuesta

2509

61

1641

39

3756

91

394

9

5

Comunicación

3568

86

582

14

3892

97

129

3

6

Interrelación

3653

88

497

12

3892

97

129

3

7

Confort

2807

67

1343

33

3905

94

245

6

8

Atención a familiares

2822

68

1328

32

3755

90

415

10

9

Resultado del ingreso

3735

90

415

10

4067

98

183

2

Fuente: Recolección de datos de la encuesta Chi2= 559,78 P = < 0,01 TABLA No. 2

Tabla No.2
Estado de satisfacción en servicio de urgencia.

 

 

Previo n= 2867

Posterior n= 2534

CRITERIOS EVALUADOS

B

%

R

%

B

%

R

%

1

Accesibilidad

1921

67

946

33

2432

96

102

4

2

Información

1699

59

1168

41

2306

91

228

9

3

Capacidad de Respuesta

2141

75

726

25

2365

94

169

6

4

Fiabilidad

2435

85

432

15

2431

96

103

4

5

Confort

2409

84

458

16

2188

87

346

13

6

Trato Personal

3194

77

673

23

2013

80

521

20

7

Resultados deseados

2694

94

173

6

2489

98

51

2

Fuente: Recolección de datos de la encuesta (Anexo 2). Chi2 = 224,88 P = < 0,01

Tabla No.3
Estado de satisfacción en servicios externos.

 

 

Previo n= 2753

Posterior n= 2076

ACTIVIDAD EVALUADA

B

%

R

%

B

%

R

%

1

Información

134

5

2619

95

1087

87

269

13

2

Accesibilidad

1073

39

1680

61

2013

97

63

3

3

Confort

1449

53

1304

47

2013

97

63

3

4

Tiempo de Espera

1721

63

1032

37

1982

96

94

4

5

Fiabilidad

2184

80

569

20

1873

90

203

10

6

Atención Brindada

2293

83

460

17

1875

90

201

10

Fuente: Recolección de datos de la encuesta (Anexo 3) Chi2 = 870,48 P = < 0,01

Tabla No. 4
Cumplimiento de los indicadores de calidad.

 

INDICADORES

PARÁMETRO

Previo

Posterior

1

Mortalidad Neta

2

3,8

1,9

2

Mortalidad Bruta

3

4,4

2,4

3

Historia Clínica Completa

100%

86,0%

96,4%

4

Evaluación Cualitativa H. C.

100%

85%

97,3%

5

Índice General de Infecciones

Inf. a 3%

6,2%

2,7%

6

Estadía Pre-Operatoria (días)

Inf. a 1

4

1,1

7

Letalidad por IMA

16%

24,0%

11,1%

8

Letalidad por E.V.E.

25%

36,0%

18,6%

9

Úlceras de decúbito

0%

8,0%

0%

10

Mortalidad en áreas del grave

100%

78,0%

95,0%

11

Mortalidad en cuerpo de guardia

0%

8,0%

5,0%

12

Mortalidad en salas abiertas

0%

14,0%

0%

Fuente: Dpto. de Registros Médicos Hospital Militar E.C. “Mario Muñoz Monroy”

El cambio apreciado como resultado de la aplicación de estas herramientas, se observó progresivamente, sobre todo en su estabilidad, la que se logró con la experiencia de tres años en su aplicación. Lo mismo se puede señalar en la obtención del cumplimiento de los indicadores de calidad del presente estudio. Por todo ello, puede apreciarse la ganancia en calidad de la asistencia médica.(14)

CONCLUSIONES

Como conclusiones del presente trabajo se puede señalar que: Las herramientas clásicas de diagnóstico y mejora continua del modelo industrial, al ser adaptadas a las condiciones propias de la asistencia médica hospitalaria, aportaron procedimientos de elevado provecho en la elevación de la calidad, a la vez que aportaron nuevos elementos de cultura de la calidad y organizacional, lo cual incrementó la capacidad de análisis y mejora de todo el personal de la institución. (1,14)

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

  1. García R. Calidad de la Asistencia Médica Especializada. 1ra. Parte. Rev Med Electrón. 2007;29(1)
  2. Hernández NA. Técnicas de recogida de datos; 2005. Disponible en: http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_metod_investigac4_9.htm
  3. García R. Calidad de la asistencia Médica Especializada. 2da. Parte. Rev Méd Electrón.2007;29(1).
  4. MINSAP. Técnicas de Mejora Continua de la Calidad. La Habana: MINSAP;2002.
  5. Palom JF. Círculos de Calidad, Teoría y Práctica. Barcelona, España: BOIXAREM Marcombo S.A; 2000.
  6. Mazas R. Manual de implantación de Círculos de Calidad. Madrid, España: EUDEMA; 2000
  7. Monografías de Calidad. Madrid: Universidad Politécnica de Madrid; 2003.
  8. Consejería de Presidencia. Madrid: Dirección General de Calidad de los Servicios Madrid; 2008.
  9. Barca R. Las siete Herramientas de la Calidad. Barcelona, España: Gestión; 2002.
  10. Manzini M. Criterios de Autoevaluación. Buenos Aires, Argentina: Congreso Argentino de Calidad; 1998.
  11. Robson M. Círculos de la Calidad en acción. España: Editorial VENTURA; 2002.
  12. Felgembaum A. Control Total de la Calidad. España: Editorial CECSA; 2002.
  13. Harry K. Principios de productividad, Círculos de Calidad y Robótica. EE UU: DEUSTO; 2002.
  14. Harrington HJ. El proceso de Mejoramiento QUALITY PRESS. American Society for Quality Control. Wisconsin EEUU:Milwauke; 2004.

SUMMARY

We developed a work aimed to evaluating and improving the processes of the hospital medical care, using classical quality tools, with highly satisfactory results in industrial quality models. The adaptation of these procedures to medical care has been used lately with important benefices, and we decided to introduce them in the methods for increasing the quality of the medical care in the reference hospital. The social impact resulted from increasing the quality of the medical care in the processes of health prevention and restoration, was evidenced in the achievement of measured quality indicators and their stabilization at the time, showing that way the experience obtained in the effectiveness of the used procedure.


MeSH:

HOSPITALS, MILITARY/organization & administration
MEDICAL ASSISTANCE
QUALITY OF HEALTH CARE
PATIENT SATISFACTION
HEALTH CARE SURVEYS
HUMANS
ADULT

CÓMO CITAR ESTE ARTÍCULO

García Rosique PM, Herrera Rodríguez N, Guerra Castro M, Martín Tirado JC, Umpiérrez García I. Herramientas para la mejora continua de la calidad en la asistencia médica hospitalaria. Rev méd electrón[Seriada en línea] 2008; 30(6). Disponible en URL: http://www.revmatanzas.sld.cu/revista%20médica/año%202008/vol6%202008/tema7.htm. [consulta: fecha de acceso]


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